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Wettbewerbsvorteil User Experience

Im Gegensatz zum User Interface Design, das sich hauptsächlich darum gekümmert hat, dass Geräte korrekt bedient werden können, will User Experience ein Erlebnis gestalten. In den letzten Jahren gab es einen fundamentalen Paradigmenwechsel in der Erstellung von Schnittstellen zwischen Mensch und Maschine. Erinnern wir uns an die ersten Computergenerationen: Große, klobige Kästen mit einer Kommandozeile auf schwarzem Hintergrund. Danach kamen kleinere Kästen mit Mäusen und farbigen Oberflächen und heute werden wir von Touchscreens und tragbaren Mikroprozessoren bis in die Hosentasche verfolgt. Wenn wir uns früher gefragt haben, wie wir es schaffen, Anwendungen auf den Geräten so lauffähig zu halten, dass sie optimal und reaktionsschnell reagieren, können wir heute auf Cloud Computing zurückgreifen und zusätzliche Rechnerzeit mieten. Die derzeitige Herausforderung ist weniger die ressourcenschonende Programmierung neuer Applikationen, sondern ein nahtloser Übergang dieser Applikationen und Eingabegeräte in die Alltagswelt des Nutzers.

Dabei kommt User Experience ins Spiel. Der Mensch soll bei der Interaktion mit dem System ein positives Gefühl oder Erlebnis haben. Das schafft man heute nicht mehr, indem man Buttons in gut sichtbaren Farben an die richtige Stelle setzt. Stattdessen stellt sich die Frage, wie genau ein System nahtlos in das Leben des Nutzers eingebunden werden kann.

Das Auto fühlt mit

Ein solches System wurde im Rahmen meiner Doktorarbeit entwickelt. Über physiologische Parameter wie die Herzrate wurde der Belastungszustand des Fahrers automatisch erkannt und die Sicherheitsparameter wurden an diesen Zustand adaptiert. Im Prinzip heißt das, dass ein Fahrer immer den optimalen Sicherheitslevel erhält, den er benötigt – ohne selbst etwas dafür tun zu müssen, geschweige denn das System zu bemerken. Das geht so weit, dass das Fahrzeug bei der Fahrt mit einem Tempomat in hohen Belastungssituationen den Abstand zum Vordermann vergrößert und die Geschwindigkeit reduziert. Das Auto greift also klar in die Fahraufgabe ein. Dabei haben wir aber folgenden interessanten Aspekt herausgefunden: In hohen Belastungssituationen ist die Wahrnehmungsschwelle des Fahrers für diese Veränderung gering. Der Fahrer nimmt die Veränderung also nicht wahr, obwohl sie offensichtlich passiert.

Am Ende der Studie haben wir die Fahrer gefragt, wie sie das System wahrgenommen haben. Das Ergebnis: Die Fahrer waren sehr angetan von einem System, das ihnen Sicherheit gibt, ohne es wahrzunehmen. Das System tut damit, was es suggeriert: Es gibt Sicherheit und zwar ohne den Fahrer dabei mit Informationen zu belasten. Stattdessen passt es sich situativ an und entlastet wenn notwendig, sprich im Falle einer kritischen Situation. Der Nutzer will dabei nicht wissen, warum ein System funktioniert, er will es auch nicht durch Eingaben dazu auffordern. Das System soll zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort sein und sich so verhalten wie es angemessen ist.

Ein anderes Beispiel ist die Writer App von BigHugeLabs, mit der ich gerade diesen Blog schreibe. Ich schreibe in grüner Schrift auf schwarzen Hintergrund. Meine Zeilen werden automatisiert gespeichert und obwohl es nicht installiert ist, kann ich es jederzeit in meinem Browser auch ohne Internetzugang aufrufen. Ganz ehrlich, ich habe einfach keine Ahnung, warum ich damit lieber schreibe als mit anderen Textverarbeitungsprogrammen – und es interessiert mich auch nicht. Es ist schlicht und einfach das Gefühl: Wenn ich damit meinen Blog schreiben will, funktioniert es jederzeit so, wie es soll und wie ich es brauche. Punkt.

Fans statt Kunden

Ein Produkt, das sich so verhält, bindet die Kunden automatisch an das Unternehemen. Das ist das Element der User Experience, das den Unterschied macht. User Experience ist ein Wettbewerbsvorteil, den man nicht ausstechen kann: Ich interessiere mich nicht mehr dafür, ob die Konkurrenz mehr kann. Solange ich das Produkt habe, das tut, was ich benötige und mich so unterstützt, wie es für mich sinnvoll ist, wird das Unternehmen in mir einen treuen Kunden haben. Ich kann aber garantieren, dass ich nicht der einzige Kunde bleiben werden, denn wenn Dinge so gut funktionieren, sind Weiterempfehlungen vorprogrammiert. Der Grund dafür ist einfach: Das Produkt ist so gut, dass ich mich ehrlich darüber freue.

Abgesehen davon kann ich es nicht mehr erwarten, diese einzigartige Welt zu sehen, in der uns Produkte nicht mehr durch die Werbung eingeredet werden, um einen Bedarf erzeugen, sondern in der jedes einzelne Produkt wirklich dazu da ist, die großen oder kleinen Probleme der Menschen zu lösen: Egal ob es darum geht, gut von A nach B zu kommen, zu lernen oder einfach nur zu schreiben. Unternehmen, die das schaffen, haben keine Kunden mehr, sondern echte Fans, die sie bei allem unterstützen, was sie angehen wollen.