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It’s the product, stupid!

In seiner Nikomachischen Ethik schreibt Aristoteles, dass Dinge und Lebewesen auf der Erde sind, um einen bestimmten Zweck zu erfüllen. Ein Hammer ist dazu da, um Nägel in die Wand zu schlagen. Ein Pferd ist zum Reiten da. Und der Mensch ist da, um vernünftig zu leben. Natürlich können Menschen auch andere Dinge machen: schlafen, essen, laufen. Aber dieser einer Zweck – Aristoteles nennt ihn areté – macht den Mensch einzigartig, er hebt ihn von allen anderen Lebewesen ab.


Welche ist die areté deines Lieblingsproduktes? Wie oft hast du das Gefühl, in unmittelbarer Verbindung, in ungehemmter Interaktion mit einem Produkt sein zu dürfen? Und wie oft sind Produkte von ihren Herstellern so verbaut, dass du sie nur noch mit Schwierigkeiten oder schlechtem Gewissen verwenden kannst? Wie oft fragst du dich dann: Bin ich denn zu blöd, um dieses Ding zu verwenden?

Ich war lange Zeit zufriedener Nutzer eines großen deutschen E-Mail-Anbieters. Mit den Jahren aber wurde das Schreiben, Speichern, Empfangen und Versenden von E-Mails immer schwieriger. Das Login-Menü verschwand hinter einem riesigen, knallbunten Portal mit Nachrichten, Werbung und kostenpflichten Zusatzangeboten. Der Speicher lief regelmäßig über. Spam-Mails durchbrachen den internen Filter, Mails von Freunden blieben dagegen im Filter hängen. Seiten stürzten ab und bereits geschriebene E-Mails waren plötzlich weg. Mit meinem E-Mail Client konnte ich Nachrichten über den POP-Eingang nur alle 15 Minuten abrufen.

 

Profit über Kunden?

Als ich einmal voller Ungeduld die Zusage zu einer Bewerbung abwartete und mein Postfach im Minutentakt abrufen wollte, musste ich erst Mitglied in einem Club werden, dort virtuelles Geld kaufen, und damit dann ständige Abrufbarkeit kaufen. Und wenn ich mich nicht ausgeloggt hatte, wurde ich beim nächsten Besuch von einem Herrn im weißen Kittel gegängelt, der mich über mein Fehlverhalten aufklärte.

Bei Yahoo! sahen die Mitarbeiter bis vor kurzem auf ihrer internen Startseite den aktuellen Börsenkurs ihres Unternehmens. Marissa Mayer, Yahoos neue CEO, hat diese Information von der Startseite verbannt. Die Botschaft an die Mitarbeiter: Schaut nicht auf die Finanzzahlen, konzentriert euch auf eure Benutzer!

Jedes Unternehmen steht irgendwann vor der Wahl zwischen Produkt und Verkauf. Ein Portal, das mit Werbung und kostenpflichtigen Hürden zugepflastert ist, bringt einfach mehr Einnahmen. Aber wie wirkt sich das auf die Beziehung des Benutzers zu seinem Produkt aus? Wann ist der Tag gekommen, an dem er entnervt hinschmeißt und zur Konkurrenz wechselt, weil dort das Produkt eben das tut, was es eigentlich tun sollte?

 

Wer Zahlen in den Vordergrund rückt und Unternehmen vorrangig an der Erreichung von Umsatzzielen misst, der macht die Profitabilität des Unternehmens zu seinem Daseinszweck. Das aber ist eine gefährlich Fehleinschätzung, die Zweck und Konsequenz verwechselt.

Unternehmen sind nicht dazu da, um profitabel zu sein. Ihr Daseinszweck besteht darin, sich am Markt zu bewähren, mit ihren Produkten oder Dienstleistungen vom Kunden geschätzt und in Anspruch genommen zu werden. Profitabilität ist eine – erfreuliche und wünschenswerte – Konsequenz davon.

Kunden, die ihre Produkte mit Begeisterung nutzen, weil sie gerne mit ihnen in Berührung kommen, sind das beste Messkriterium für den Erfolg eines Unternehmens.

 

http://online.wsj.com/article/SB10000872396390443517104577575420060344832.html