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Schleppst du noch oder surfst du schon?

Neulich habe ich bei einem großen Einrichtungshaus eine Kommode gekauft. Online. Nach der Bestellung kam eine E-Mail mit der Auftragsbestätigung und dem voraussichtlichen Lieferdatum. Dann habe ich eine Woche lang nichts mehr gehört. Nach acht Tagen (zwei vor dem voraussichtlichen Lieferdatum) lag plötzlich ein Zettel in unserem Briefkasten: Die Sendung konnte leider nicht zugestellt werden. Abholung am nächsten Tag in einer Filiale der Deutschen Post. Dort durfte ich dann das kolossale Paket in Empfang nehmen und den Preis in bar begleichen. Im Webshop selbst gab es keine Bezahlfunktionalität.

Einkaufen kann mühsam sein.

Zunächst waren es nur Bücher und Nischenprodukte, mittlerweile lässt sich (fast) alles über Webshops verkaufen. Der Einzelhandel hat längst verstanden, wie wichtig das Internet als Verkaufsplattform ist. Allerdings machen viele Händler einen entscheidenden Fehler: Sie gehen ins Internet, um dort auch mal vertreten zu sein. Sie sehen im Aufbau eines Webshops ein wertvolles Add-On,eine funktionale Ergänzung zu ihrer bestehenden Verkaufsstrategie, aber kein eigenständiges Produkt.

Dieser Denkfehler kommt nicht von ungefähr. Das Produkt des klassische Einzelhändlers besteht ja darin, das Einkaufen in reellen Räumen zu einem einzigartigen Erlebnis zu machen. Von der Konzeption des Gebäudes über die Einrichtung der Ausstellungsräume bis hin zur Beratung und Nachbetreuung – es gehört so vieles dazu! Ein Webshop ist da ungleich leichter zu bauen. Einen anständigen Katalog, ein funktionierendes Bestellsystem und irgendwie noch die Zahlungsabwicklung. Mehr braucht es doch nicht. Oder?

Einkaufserlebnisse sind auch online möglich.

Marty Cagan hat uns mit Inspired gezeigt, dass und wie großartige Produkte in der Software möglich sind. Für umsonst gibt es die freilich nicht – vielmehr gilt es, gewisse Prinzipien zu beherzigen.

Teste deine Produktideen – möglichst früh und immer wieder – am Kunden! Hol dir einen Produktmanager, der das Produkt, die neuesten technischen Möglichkeiten und den Markt versteht! Und, vor allem: Sieh zu, dass Produktmanagement und Entwicklung Schulter an Schulter arbeiten, damit das richtige Produkt auch richtig gebaut wird!

Wir nennen den Produktmanager Product Owner, weil er letzlich für die Gestaltung des Produkts verantwortlich ist. Der Product Owner bildet zusammen mit seinen Entwicklern, Testern, und weiteren Spezialisten ein Scrum-Team. So ist nicht nur der ständige Austausch gewährleistet, sondern auch die Ausrichtung hin auf ein gemeinsames Ziel: Die Lieferung eines Produkts, das die Kunden lieben werden.

Der Erfolg oder Misserfolg des Produkts zeigt sich dann nicht mehr am Ende, sondern schon während der Produktentwicklung. Am Ende eines jeden, in der Regel zweiwöchigen Sprints, können fertige Funktionalitäten dem Kunden und Benutzer vorgestellt werden.

Welches Feedback hättet ihr gegeben, wenn ihr schon nach drei oder vier Sprints mit einem Prototypen des oben genannten Bestellprozesses zu tun gehabt hättet? Vielleicht hättet ihr euch die Möglichkeit gewünscht, per Bankeinzug oder Rechnung zu bezahlen. Ich bin mir über meine Top-Prio ziemlich sicher: Eine Versandbestätigung mit Liefernummer, damit ich nie wieder am Samstag Morgen mit einem 30 Kilo schweren Paket durch die Stadt ächzen muss!

Marty Cagan: Inspired. How to Create Products Customers Love